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 Interview

Les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise sont ses clients. Si ce principe peut apparaître d’une simplicité extrême, dans la plupart des cas, il ne se dément pas. Ainsi, nous avons souhaité interviewer* le Docteur Patrick GARCON, afin de bien comprendre son choix pour le télé-secrétariat et sa fidélité au centre parisien du groupe MEDIFIL dont Phone Service fait parti.

MEDIFIL : Docteur GARCON, comment présenteriez-vous à vos confrères, votre décision de recourir à un secrétariat téléphonique médical ?

Docteur P. GARCON : Je le ferais le plus simplement possible. Je leur parlerais de ma propre expérience. Avant de m’abonner chez MediFil, j’utilisais mon répondeur téléphonique. J’utilisais aussi mon téléphone portable dont je donnais volontiers le numéro. Ce système avait des avantages. Il avait aussi des inconvénients : mes patients ne laissaient pas tous un message, on ne se confie par forcément à une machine. Quant à mon portable j’étais appelé à tout bout de champ et parfois dans des situations où il n’est pas facile de prendre quelques instants pour parler ou noter un message clair. En discutant de cela avec un confrère, celui-ci m’a parlé de vous. C’est l’idée de pouvoir vous transférer ma ligne selon mes besoins qui m’a plu. J’ai donc voulu essayer.

MEDIFIL : A cette époque, Docteur, vous ne connaissiez rien du télé-secrétariat médical ?

Docteur P. GARCON : Si un peu, j’avais entendu parler de permanence téléphonique. Mais, je ne comprenais pas bien comment vous pouviez gérer mon agenda en même temps que moi. Je craignais que les secrétaires notent des RDV déjà pris. J’étais aussi inquiet de l’accueil réservé à mes patients.

MEDIFIL : Vos craintes ont-elles disparu ?

Docteur P. GARCON : Si ce n’était pas le cas, je ne serais plus là pour vous en parler (rires). Plus sérieusement, c’est avant tout la réaction de mes patients qui m’a rassuré. Je crois qu’ils se sentent sécurisés à l’idée de pouvoir me laisser un message ou prendre un RDV grâce à un simple coup de fil. Sur ce point vous ne vous êtes pas trompés, la voix d’une secrétaire, même si elle n’est pas au cabinet, sera toujours plus sympathique que le message d’un répondeur.

MEDIFIL : Et pour votre agenda ?

Docteur P. GARCON : J’ai vite compris qu’il s’agissait d’un échange entre vous et moi. Bref, j’ai compris que si nous travaillions chacun à son tour, nous travaillions quand même ensemble. Votre service Minitel est simple et pratique. Ca va vite et c’est une bonne façon pour faire le point sur mon planning de RDV. Depuis peu, je me sers aussi de l’Internet quand je suis chez moi. Le fait d’actualiser mon agenda en quelques clics me plait beaucoup.

MEDIFIL : N’avez-vous jamais pensé employer une secrétaire médicale au sein de votre cabinet ?

Docteur P. GARCON : Juste un mot encore sur l’Internet. Vous m’avez prévenu de l’utilisation que vous feriez de notre entretien, mais bon, je veux glisser un compliment. Je vous avoue qu’au départ, c’est la voix de vos secrétaires qui m’intéressait. Aujourd’hui, je tiens à souligner que la modernisation de vos services compte pour une part importante dans nos relations. C’est pour moi une vrai sécurité de pouvoir confier les appels de mes patients à une entreprise moderne et bien équipée. Quant à l’embauche d’une secrétaire, j’y pense à moyen terme. L’époque ne s’y prête pas forcément. De toute façon, cela ne remet pas à cause l’avenir de nos relations. Premièrement, jamais une secrétaire ne pourra rivaliser avec vos horaires. Deuxièmement, vous ne me facturez que les messages et les RDV notés.

MEDIFIL : Docteur, je vous prends au mot. C’est vous qui parlez de facturation ?

Docteur P. GARCON : Je préfère répondre sur vos services. Mais bon, comme je le disais à l’instant la conjoncture actuelle n’est vraiment pas favorable. M’engager avec MediFil sur des coûts variables m’évite de me surcharger avec trop de coûts fixes. Voilà tout. L’important demeure pour moi l’accueil des appels de mes patients. Vous savez, les patients sont devenus avec le temps de plus en plus exigeants. Ils attentent de nous, médecins, une qualité d’écoute quasi permanente. Ce que j’attends de vous, c’est que vous soyez présents pour leur répondre aimablement et correctement au téléphone. C’est peut être comme cela que j’aurais dû répondre à votre première question.

MEDIFIL : Voulez-vous dire que le télé-secrétariat vous aide à fidéliser votre clientèle ?

Docteur P. GARCON : D’une certaine façon, oui. Vos secrétaires sont efficaces et l’on sent qu’elles ont l’habitude de parler avec les patients. Cela se ressent quand mes patients viennent en RDV. Certains me demandent parfois, où je cache ma secrétaire ! Cela me fait toujours rire.


Le Docteur Patrick GARCON exerce à L’HAY LES ROSE, dans le Val de Marne.

(*) Interview publiée dans le Numéro du 1er semestre 2002 de MEDIFIL INFO PRATIQUE

 

 
   
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